Uma marca que tem coisas boas faladas sobre ela é mais atractiva para os clientes, e isto só pode ser possível com a monitorização da marca.
A monitorização de uma marca não faz com que os clientes amem magicamente a sua marca. Em vez disso, dá-lhe total visibilidade das actuais e possíveis ameaças futuras à reputação da sua marca, que pode corrigir rapidamente para que os seus clientes confiem sempre em si.
Afinal de contas, a sua marca é apenas tão amada como a sua reputação.
O que ameaça a reputação de uma marca?
A Internet tem permitido a todos reagir a tudo o que experimentam. Embora a maioria das marcas utilize as redes sociais e fóruns para publicitar os seus produtos, também se deixam vulneráveis a duras críticas por parte dos clientes.
Porque é que isto importa? Os futuros clientes exigentes formam a sua percepção da sua marca com base no testemunho de outros.
Vários factores podem contribuir para ameaçar a posição de uma marca no mercado, incluindo
1. Uma crise de relações públicas
Mesmo as maiores marcas por vezes tropeçam. Dizer algo inapropriado através das suas comunicações, ser chamado por falta de ética ou serviço, não cumprir com os compromissos, e muitas mais razões podem dar à sua marca ampla má credibilidade.
Desfaz todas as boas promoções para as quais trabalhou tão arduamente num instante. As relações públicas e os canais de notícias captam tais casos, e a palavra sobre o seu erro espalha-se como fogo selvagem.
2. Ignorar os Clientes Insatisfeitos
Os clientes têm tido um amplo recurso legal a que recorrer se um produto ou serviço não lhes entregar o que lhes foi prometido. Assim, um cliente insatisfeito pode não ser uma voz solitária de raiva na Internet, mas pode transformar-se num adversário legal completo.
A sua experiência também influencia o comportamento de todos os seus futuros clientes. E mesmo que não fosse este o caso, assegurar-se de que compensa os clientes infelizes é apenas a coisa decente a fazer.
3. Perda de relevância
Se operar a sua marca com cegos de cavalo ligados, pode perder as oportunidades no mercado.
Isto transforma-se numa ameaça para o seu negócio porque a sua concorrência, que está acordada e atenta às areias movediças, está a evoluir rapidamente. Se não se adaptar suficientemente depressa, o seu negócio poderá tornar-se irrelevante e redundante.
4. Lealdade do cliente deficiente
É mais fácil dar aos seus actuais clientes algo especial de vez em quando para assegurar a sua lealdade.
Despendeu tempo, recursos e esforço para ensacar este cliente, e é justo que as suas necessidades estejam no topo da sua lista de prioridades. Um negócio que não consegue reter os seus clientes é como uma canoa com uma fuga e terá dificuldade em manter-se à tona por muito mais tempo.
O que poderia acontecer a uma marca desprotegida?
Como alguém responsável por uma marca, tem de reconhecer quão vital é proteger a sua empresa de uma má reputação. Há muito a perder se for insensível ao que os clientes pensam sobre a sua marca.
1. Ruínas Confiança do cliente
Uma marca que tenha perdido a confiança de um cliente raramente a pode reconquistar. A confiança do cliente é uma moeda mais valiosa do que o dinheiro que se ganha com ela. Perder a confiança de um cliente pode levar à perda de toda uma população, caso exerçam toda a sua influência para avisar os outros sobre a sua marca.
2. Atributos Negativos Atribuídos à sua Marca
Quer ser aquela marca que é lembrada por todas as razões erradas? Um exemplo é o telefone Lumia da Nokia. Lumia em espanhol traduz-se por 'prostituta', o que fez com que o nome do telefone fosse objecto de ridicularização entre os mercados de língua espanhola.
3. Percepção pobre sobre a sua marca
Um desastre de relações públicas fará com que as pessoas se lembrem dele. Não importa o bem que consiga fazer depois disto, ele permanece na mente de cada comprador, antes de tomar a sua decisão de compra e pode influenciá-los na direcção da oferta do seu concorrente.
Por exemplo, a United Airlines retirou à força um médico idoso do seu avião em 2017, uma vez que este estava sobrelotado e o cavalheiro recusou-se a desembarcar, dando à transportadora uma reputação notória.
Passaram cinco anos desde o incidente, e a companhia aérea continua a enfrentar uma reacção negativa. Basta dizer que, uma vez quebrada a confiança, é quase impossível recuperar da credibilidade manchada.
4. Não é possível rastrear problemas antes de eles se escaparem
As menções negativas da sua marca podem escalar como fogo selvagem numa floresta seca se não forem tratadas rapidamente.
Uma marca que é ameaçada por um bando de netizens zangados e odiosos tem as costas encostadas à parede e pode por vezes precisar de ficar em silêncio e pausar toda a comunicação por um tempo finito até a maré assentar. E isto é desastroso para os negócios.
Isto leva-nos à monitorização da marca. Estes problemas, acreditem ou não, podem ser evitados monitorizando religiosamente a sua marca e fazendo ataques preventivos contra potenciais reviravoltas. Mas o que é exactamente a monitorização da marca?
O que é a monitorização da marca?
Então, como protege a sua marca e a sua reputação? É simples. Monitoriza todos os seus aspectos, 24 horas por dia, todos os dias do ano. Os seus clientes não têm horas extraordinárias e os seus perfis nas redes sociais também não.
A monitorização da marca implica manter um registo do que está a ser dito sobre a sua marca nas redes sociais, TV, novos meios de comunicação, fóruns de revisão, canais de publicidade, rádio, e até mesmo a palavra na rua.
Pode não estar a fazer publicidade na rádio e televisão, mas se alguém da Internet sinalizar algo sobre a sua marca que valha a pena cobrir, nunca se sabe qual o canal que a pode captar.
A monitorização da marca pode ser realizada manualmente, rastreando todas as plataformas e criando relatórios. Ou pode também contar com a ajuda de algumas ferramentas úteis (apresentadas mais tarde neste post) que automatizam o processo e são eficazes a um grau justo.
Como se assegura uma grande reputação de marca?
A monitorização da marca e a escuta social não são funções 'boas para se ter' para uma empresa. São 'obrigatórios'. Eis algumas formas de garantir que monitoriza responsavelmente as menções da sua marca em todos os meios de comunicação social:
1. Planeie a Sua Estratégia de Reputação de Marca (Análise de Sentimento e Palavra-Chave)
Precisa de ter a sua estratégia de reputação de marca no ponto. Uma das principais palavras-chave que irá encontrar ao longo do caminho é o sentimento de marca. O sentimento de marca ajuda-o a compreender os sentimentos gerais dos seus clientes quando se trata da percepção que têm da sua marca.
Uma forma simples de o fazer é baldear as menções da sua marca como "Positivo" (para todas as coisas boas ditas sobre a sua marca), "Neutro" (para menções publicitárias que são factuais e não têm um ponto de vista), e "Negativo" (para menções que são queixas, ridicularização, ou qualquer coisa que não gostaria de ver associada à sua marca).
Analise regularmente os seus sentimentos e continue a esforçar-se por obter uma pontuação positiva mais elevada.
2. Identificar Áreas de Ameaça
Se alguém se tiver queixado do seu produto, poderá investigar o que correu mal nesse caso e reconhecer a queixa. Se vinte pessoas tiverem feito a mesma coisa, terá de investigar o produto ou serviço que está a causar este problema.
Assim que identificar estes pontos fracos, conserte-os rapidamente e contacte aqueles que trouxeram esta questão à sua atenção e agradeça-lhes. Diga-lhes como se esforça por lhes oferecer a experiência que eles merecem.
3. Responder prontamente
Ao preparar a sua estratégia, comece a planear para pessoas ou software que possam seguir e responder prontamente às menções. As marcas que respondem rapidamente são percebidas como mais activas e empáticas.
Não quer reconhecer a pobre experiência de alguém que come donuts no seu restaurante semanas depois, porque isso só vai enfurecê-los ainda mais e aumentar o seu desprezo pela sua marca. Para não mencionar quaisquer outras pessoas com quem possam ter falado sobre o seu produto.
4. Responsável
Enquanto algumas marcas se podem desviar em retortas de flippers e regressos inteligentes, é tudo uma questão de timing.
Não quer deixar cair uma linha única inteligente num paciente que teve o dente errado extraído na sua clínica de odontologia. Esteja atento aos sentimentos de cada cliente. Pedir desculpa e não responder com abuso a abuso.
Uma matriz de escalada ajuda a criar níveis de prioridade e severidade para as suas menções, para que saiba quais delas têm de ser tratadas com especial cuidado, e quais delas não são tão cruciais.
5. Identificar os seus advogados e detractores
Os advogados são aqueles que dizem coisas boas sobre a sua marca, enquanto os detractores são aqueles que fazem exactamente o contrário. Cada relatório de monitorização da marca deve reconhecer e chamar a atenção para os cinco primeiros em ambas as categorias.
Estes podem ser escolhidos com base no seu alcance social, seguidores, o número de vezes que postam sobre a sua marca, e muito mais.
Veja aqui como pode converter os seus clientes em defensores:
Identificar estes indivíduos pode ser difícil, especialmente se o fizer manualmente, mas assim que descobrir como fazê-lo, poderá utilizar esta lista de formas poderosas para melhorar o seu alcance orgânico e reduzir os ataques que a sua marca sofre. Os Influenciadores devem falar do ponto de vista da sua marca e representar o que faz.
6. Realização de Auditorias Frequentes
Continue a verificar e a questionar tudo o que faz. Se tiver externalizado a sua comunicação para uma agência, audite o seu trabalho a intervalos regulares e irregulares. Veja o seu conteúdo do ponto de vista do seu cliente.
Continue a desafiar a eficácia das suas respostas e a qualidade dos relatórios que recebe. Continue a empurrar a sua equipa para uma pontuação mais elevada com base em sentimentos positivos.
7. Fuss Over Reports
Os relatórios são tudo quando se trata de monitorização da marca. Agende relatórios semanais, mensais, e trimestrais para a sua marca. Compare os seus objectivos e realizações a curto e longo prazo. Verá problemas que estão a demorar mais tempo a resolver e também será capaz de identificar problemas pontuais.
Aqui está um excelente guia para compreender completamente os parâmetros-chave da reputação da sua marca online. Uma grande parte do seu exercício de monitorização da sua marca será a criação e melhoria de relatórios.
3 Ferramentas que o podem ajudar a simplificar a monitorização da marca
Estas três ferramentas de monitorização da marca fazem essencialmente muito do trabalho para si. E em notícias ainda maiores, cada um deles tem uma demonstração gratuita para você determinar se trabalham para si.
1. ReviewTrackers
É difícil obter uma visão única e consolidada das revisões de todos os sítios. O ReviewTrackers faz exactamente isto, tornando mais fácil para si rastrear múltiplas fontes. Pode solicitar uma demonstração aqui.
2. BirdEye
Um favorito entre as empresas mais pequenas que querem uma plataforma única para rastrear, responder e relatar os passos da sua marca na Internet. Pode aprender mais com a sua demonstração gratuita aqui.
3. Yext
YextReviews é mais eficaz para melhorar o SEO do seu negócio porque rasteja a Internet e permite-lhe saber onde a informação do seu negócio não é consistente. Pode também controlar os seus perfis sociais a partir daqui e responder a revisões. Veja uma demonstração gratuita aqui para saber mais.
A Vós
Em conclusão, temos de admitir que não é tarefa fácil gerir a reputação da sua marca. Mas não é um alvo impossível de atingir.
A monitorização da marca está a tornar-se mais fácil e mais conveniente, com ferramentas cada vez mais inteligentes e intuitivas. Estamos a enviar sentimentos positivos à sua maneira. A melhor das sortes!
